Psihologie și psihiatrie

Conversație telefonică

Conversație telefonică în epoca dezvoltării progresive a tehnologiilor inovatoare, ocupă aproape o poziție de lider în mijloacele utilizate de interacțiune comunicativă. Multe probleme serioase sau probleme controversate sunt rezolvate prin interacțiunea telefonică. Cu ajutorul comunicării telefonice, puteți încheia un acord de afaceri profitabil sau puteți pierde definitiv un client serios. De aceea, achiziția de cunoștințe, cel puțin elementele de bază ale etichetei telefonice, este considerată azi destul de importantă.

Este necesară învățarea adecvată a comunicării prin telefonie. La urma urmei, intervievatorul nu are ocazia să vadă vorbitorul și, prin urmare, nu este disponibilă și posibilitatea de a contempla acțiunile adversarului. Ca rezultat, este necesar să investească mult mai mult de lucru pentru a convinge un potențial client fie să convingă ceva care chiar și în prima secundă a conversației nu a vrut să închidă sau să studieze eticheta conversației telefonice. Astăzi, "numele bun" al nu numai "negociatorului", ci și reputația generală a organizației depinde adesea de abilitatea de a vorbi și de modalitățile de interacțiune comunicativă prin telefonie. Cunoașterea și practica etichetei telefonice reprezintă o imagine de invidiat a unei organizații din lumea afacerilor și garantează succesul întreprinderilor sale.

Comunicare de afaceri prin telefon

Soluționarea diferitelor sarcini și probleme problematice de natură de producție, stabilirea de contacte de afaceri, încheierea tranzacțiilor, discutarea contractelor sau a condițiilor unei companii se numește comunicare de afaceri. Comunicările de afaceri, în principiu, sunt specifice în sine, prin urmare, comunicarea prin telefon prin telefon este o acțiune foarte complexă și multidimensională, de care depinde adesea imaginea și reputația întregii societăți. Prin urmare, este necesar să se pregătească pentru comunicarea de afaceri prin telefon.

Atunci când comunicați prin telefon cu potențialii clienți, este necesar să înțelegeți în mod clar și să țineți cont de dorințele și obiectivele companiei urmărite de o persoană. Dacă este nevoie de o conversație telefonică telefonică, este necesar să se schițeze un mic plan de conversație, să se gândească la toate variantele posibile ale cursului său și la modalitățile de a rezolva problemele ipotetice. În conformitate cu eticheta telefonică de afaceri, timpul conversației ar trebui să fie adecvat nu numai pentru reprezentantul companiei, ci mai întâi, direct pentru client. Este imposibil să se permită situații în care interlocutorul ar trebui să distragă atenția de la acțiuni mai importante. Modificarea incorectă a comunicării de afaceri prin telefon poate fi un obstacol semnificativ în stabilirea contactului corect.

Cultura comunicării prin telefon prin telefon nu oferă o combinație de comunicare directă cu alte profesii. Prin urmare, dacă există o conversație de afaceri, este necesar să se amâne toate celelalte aspecte. Convorbirile indelungate sunt considerate inacceptabile.

Comunicarea telefonică prin telefon nu trebuie să dureze mai mult de cinci minute. În plus, în timpul conversației la telefon ar trebui să uiți de expresii faciale și gesturi. Aici nu sunt ajutători.
Caracteristicile comunicării prin telefon constau în urmărirea unui număr sub regulile prezentate. Comunicarea telefonică de afaceri implică, în majoritatea cazurilor, pregătirea aprofundată. Înainte de a lua timp de la interlocutor, este necesar să înțelegeți în mod clar scopul conversației, să determinați direcțiile cheie și să gândiți conținutul.

Psihologii au stabilit de mult faptul că nu există nimic mai plăcut pentru oameni decât sunetul propriului nume. Prin urmare, în timpul unei convorbiri telefonice, trebuie întotdeauna să cunoașteți numele partenerului de comunicare sau, la începutul conversației, să întrebați cum să îl contactați cel mai bine. În plus, trebuie să vă amintiți toate datele, costul produselor, condițiile, reducerile, promoțiile și alte informații legate de orientarea producției. După cum sa menționat mai sus, comunicarea în timp a afacerii nu ar trebui să dureze mai mult de cinci minute, de preferință patru. În plus, în timpul conversației ar trebui să fie înlocuit cu un salut neutru mai informativ. De exemplu, puteți începe un dialog cu prezentarea companiei și a dvs. însuți.
Comunicarea telefonică la telefon ar trebui să se efectueze fără probleme, evitând astfel apariția unor erupții vocale sau emoționale. Nu puteți întrerupe difuzorul. Ar trebui, de asemenea, să practicați ascultarea activă, astfel încât interlocutorul să știe că se concentrează asupra lui.

Se recomandă să se studieze și să se folosească în conversație metodele de lucru cu obiecții, în cazul în care există o probabilitate de dezacord în cursul comunicării.

Într-o conversație telefonică, aproape jumătate din informații sunt transmise prin timbre, intonare, ton de voce, pauze folosite.

După finalizarea conversației, este necesar să se analizeze stilul referinței și conținutului acesteia. Ar trebui să se determine dacă au existat erori în conversație, pentru a înțelege afișările rămase după conversație.

Eticheta de comunicare prin telefon vă ajută să economisiți timp, să îmbunătățiți calitatea conversațiilor și să reduceți procentajul negocierilor nereușite cu clienții.

Reguli de comunicare prin telefon

Comunicarea telefonică, precum și alte tipuri de interacțiuni, se caracterizează prin anumite tehnici și reguli de desfășurare a unei conversații, cunoașterea căreia poate ajuta. În cazurile în care, prin natura activității profesionale, telefonul se transformă într-o "mana dreaptă" pentru un angajat, puteți face un aliat din el studiind regulile unei conversații telefonice.

O cultură telefonică de afaceri ar trebui să fie o comportare naturală. O parte fundamentală a oricărei comunicări telefonice este pregătirea în avans pentru aceasta. De aceea, conversația trebuie să fie gândită aproape de fraze nu numai de la "negociator", ci și de a elabora eventualele obiecții ale interlocutorului. Cu alte cuvinte, trebuie să creați un scurt script al conversației intenționate, care include: plan, conținut general, fraze de succes și diverse module de vorbire. Un astfel de scenariu ar trebui să se afle înaintea ochilor în cursul comunicării.

Dacă conversația implică familiarizarea clientului cu informații despre reduceri curente, servicii, tarife, condiții etc., atunci trebuie să păstrați întotdeauna toate documentele necesare. Deoarece interlocutorul poate pune întrebări și nu poate primi un răspuns la unul dintre ei, el poate avea o opinie generală nefavorabilă despre companie. În plus, cardul client ar trebui să fie, de asemenea, disponibil, dacă există unul. În absența unui astfel de card, ar trebui să îl porniți.

După finalizarea părții generale a conversației, este necesar să rezumăm. Ar trebui, prin pauze, să repete în mod clar informațiile cheie. De exemplu, dacă un angajat raportează unui client despre un seminar pe care compania intenționează să îl conducă, este necesar să repetați subiectul, locul și ora.

Regulile de comunicare pe telefon trebuie să fie stilul natural al conversației. Pentru a finaliza conversația ar trebui să fie pozitivă. Atunci când construim o conversație, este necesar să înțelegem că impresia principală constă în cele două semnale pe care creierul interlocutorului le primește la începutul conversației și la sfârșit. Adică, integritatea impresiilor definește în sensul îngust un salut și o ultimă frază. Prin urmare, acestea ar trebui să fie gândite în funcție de sentimentele care sunt planificate pentru a determina clientul.

Rata de vorbire depinde întotdeauna numai de adversar. Dacă interlocutorul vorbește prea repede, ar trebui să măriți ritmul propriului discurs și viceversa. Prin ajustarea la client, negociatorul creează astfel condițiile cele mai confortabile pentru care clientul va aprecia cu siguranță.

Comunicarea cu clientul prin telefon

Bazele culturii comunicative sunt preceptele morale general acceptate pentru comunicare, care sunt inseparabil legate de recunoasterea valorii si individualitatii fiecarui om.

Din prima impresie generală rezultă că rezultatul conversației va depinde și dacă clientul ipotetic va achiziționa serviciul sau produsul sau nu. Eficacitatea comunicărilor de afaceri prin telefonie, în primul rând, depinde de starea emoțională a interlocutorului și bunăstarea acestuia la un moment dat. Acest lucru trebuie să fie întotdeauna luat în considerare atunci când comunicați cu clientul prin telefon.

Caracteristicile comunicării cu clientul atunci când îl sună pe companie. Adesea, clienții numesc propriile companii în două cazuri: există o problemă sau este nevoie de informații. Și în acest caz și într-un alt caz, pentru a nu pierde clientul, ar trebui să încercăm să-i satisfacem maxim nevoile. Deci, prin ridicarea telefonului, trebuie, în primul rând, să salutați compania, să vă prezentați. Acest lucru ar trebui făcut în mod discret și clar, astfel încât apelantul să poată afla fiecare cuvânt. Următorul pas va fi să aflați cum să contactați clientul și care este esența problemei problematice. În această etapă, ar trebui să ascultați cu atenție interlocutorul, este mai bine să faceți note în timpul conversației, pentru a nu pierde nimic. În caz contrar, clientul poate decide că nu este respectat, iar întrebarea lui este tratată superficial.

După ce intervievatul a descris problema, trebuie să adresați întrebări clarificatoare. Deoarece, deseori, clienții nu își dau seama de ce anume sunt interesați sau de ce este problema. Prin urmare, este necesar să se concentreze conversația asupra rezultatului (adică ceea ce interlocutorul dorește în cele din urmă). Acum, având toate informațiile necesare legate de cererile clienților, trebuie să-l faceți o ofertă profitabilă. Apoi puteți aranja o întâlnire dacă este necesar. Etapa finală de comunicare cu clientul pe telefon este un scurt rezumat al conversației. Cu alte cuvinte, trebuie să repetați în mod clar toate punctele de acord cu clientul. Principalul lucru nu este acela de a bloca. La urma urmei, aceasta este informația de bază luată din dialogul cu clientul.

Vizionați videoclipul: Daniel Olar - Conversație telefonică 2018 : (August 2019).